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• 李宣章
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                                                              形象工程

    人们不知不觉中发现马总又有了两个新的关注焦点，一是乐于强调形象，二是十分喜欢“工程”二字。在年初的总结安排大会上，竟然象论文答辩一样，通篇累牍大谈形象、大讲工程。他讲的也真的是条条是道：“一个人要注意自身的形象，一个城市也要注意都市的形象，那么，我们的一个公司，一个企业更要注重讲求整体的形象。”“形象” 就是客户和上级及社会对公司的印象，印象好了价值就高，印象差了价值就低，价值高了效益就好，价值低了效益就差，”“形象要靠我们全体干部和员工上下共同努力去改善、去塑造、去美化，只凭我一个人喊，大家却不努力，那形象就不会有所改善，就不会树立起良好的形象。”他还说：“我们要把形象问题上升到系统工程的高度去重视，要象抓基本建设工程项目那样，从策划、立项、设计、施工、检查到竣工验收，制定逐个环节的掌控措施，建立一整套控制程序，明确目标，落实责任，人人肩上要有重担，人人心里要有压力。”

    按照这套系统的理论观点，马总对全年的工作提出了“从我做起，从现在做起”抓好“四大形象工程”的建设任务。即：环境美化工程，对外宣传工程，服务创新工程和公共关系工程。他十分形象地就形象工程一一做了诠释，说道：“女人的脸外出时要化妆，家庭的房子进驻前要装修，城市的进出口设计时要宽敞，公共场所的卫生间配置要高档，这就是形象工程。因为一个女人的脸要漂亮才讨人喜欢，一个家庭的房子要美观才显得高雅，一个城市的进出口要通畅才能吸引外来商客，一个公共场所的厕所要设施齐全、整洁舒适才能显出层次。”

    马总对四大形象工程做了具体的分工，分别由一名副总经理任工程总指挥，而马总则亲自担任公共关系工程的总指挥。因为这项工程不仅仅涉及到企业的大量客户，更重要的是还涉及到各界领导和知名人士，特别是自己的顶头上司。此项工程抓不好，得不到上级的好评，那其它工程的业绩都将被“一票否决”。

    四大形象工程同时展开后，就见公司大楼和院内以及室内外环境，很快发生了变化。主管环境美化工程的张副总经理，当天就给马总办公室配备上了八盆花草，四大四小，即四盆大花，四盆小花，据说那大盆的每盆要两千多元，一盆花需要四个人才能抬得动。张副总是很会办事的人，借此机会，也给每个副总的办公室减半各配了两大两小四盆花木。全公司30多名中层干部，则再减半，每人办公室各配了一大一小两盆花草。员工每个办公室各配了一盆“绿草”，即不开花的绿色植物，用以点缀。公司的室内环境首先焕然一新，上下真的是一齐叫好。紧接着，公司办公大楼的楼顶和门前、门楣、院内也迅速出现了措辞激昂、响亮的各式标语。如，“生产优质产品，塑造良好形象”“抓好服务年工程，向客户满意要效益”等等。

    负责服务形象工程的杨副总经理，一看张副总把标语都张贴出去了，口号都喊出去了，怎能甘居其后，立即召开相关部门和相关人员紧急专题研讨会议，认真研究了如何抓好服务年工程的具体实施方案，很快列出了年度目标、服务工程的重大意义、指导方针、服务形象工程的口号、措施、考核办法、检查频次等一系列的操作方法，其中提出的服务形象工程口号是“企业效益服从于客户利益，企业声誉来自于客户满意！”

    整个服务形象工程的方案公布后，马总十分满意，连声赞许，对张总和杨总分别予以夸奖，说张总行动迅速，夸杨总考虑周密。分管对外宣传的李副总可有些挂不住了，由于“形象工程”刚刚展开，他尚无事例可供宣传，因而显现的是“无动于衷”。他深怕马总怪罪，一夜没合眼，构思了一套开展对外宣传的方案。第二天上班后，找来几个对外宣传上曾有所作为的“专家” 简单地开了个小会,走了个民主形式后,立即敲开了马总办公室,向马总进行了认真汇报。他的基本思路是：首先，把公司开展形象工程的整体方案摘要向市报、市人民广播电台、市电视台进行公布大造舆论，让全社会都知道公司的重大举措，宣传中要突出马总的倡导和马总亲自提出的方针、目标、举措、口号等，表明从“一把手”开始亲自抓；其次，要对社会公开公布几项承诺，诸如，产品不合格有一罚十;举报产品不合格按产品数量价值10%予以奖励;举报服务作风、态度、差错等问题，一次性奖励100元等等；第三聘请一批社会监督员，主要是在大客户、重要客户、 新闻媒体、市五大班子及其所属的委办局中聘请。同时，订立监督员活动计划和联系方式,在组织他们适时开展各种联谊活动的同时,确定他们可以直接和总经理对话， 引导这些人替公司宣传,站在公司角度说话；第四，组织一次对马总的专访，主要介绍马总抓管理、抓服务、抓形象工程的态度、作风和贡献，让社会家喻户晓，扩大马总知名度；第五，印制10万份宣传单，组织员工利用工休日，走上街头，深入闹市乃至居民区进行地毯式的覆盖性宣传。第六，随时随地在全市各大新闻媒体进行形象工程的特色宣传,必要时可以召开专题新闻发布会。马总对李总的安排也很赞许，但却提出了一个疑点和一个补充。即：如果真的象李总那样安排，公司的产品没把握，岂不是要多出大量的赔款，而赔偿率太高，公司的形象岂不是要下跌?对此,李总却诡秘地一笑说：“马总这一点我已想好，先组织一些客户和监督员让他们到公司参观，对他们进行一番疏导。由您亲自接待，在着重而有针对性的介绍公司艰苦创业、艰难起步、顽强拼搏、压力重重的同时,再给他们一些拿得出手的赠品,这些人就会倒向公司这边来，在此基础上，安排一些记者以个人名义写文章，赞扬公司产品。声势造出去之后，个别提出产品不合格的客户，个别处理，这样就是社会上知道有不合格的出现，他们也会认为是正常的现象,不会影响大局。而且，公司的大部分产品是面向大客户和重要客户生产的，这些客户我们已经疏通,不会出问题。一旦有个别大客户提出问题，我们可以提前沟通，不会影响声誉的。马总点了点头，认为在这方面李总考虑的比较周到。但他又提出了一个补充,要求李总不要把宣传工作的主攻方向和范围锁定在本市范围内，而要瞄向省报、省台、省电视台，还要争取在全国的行业报上发文章，指出要定出具体指标，省里发几篇，行业报上发几篇，也给负责宣传的部门和人员下任务，发挥他们的笔杆子作用，把公司推向全国。这一点李总感到难度太大，他十分清楚，业绩是干出来的,决不是笔杆子写出来的，上省级新闻媒体宣传没有点响当当的业绩，是很难办到的，但马总却坚持说：“事在人为，可以疏通一下吗!”就这样李总的对外宣传形象工程方案也算是顺利通过，并很快电台就有了声，报纸就有了字，电视就有了影，马总真的是洋洋自得，沾沾自喜，心情异常的愉快。

    马总今年刚刚四十四岁，正是春风得意之时，事业上可谓一帆风顺，气势正扬。他也是个普通的工人出身，回过头去查他的历史，竟然说不出是哪个正规院校的毕业生，弄不清他到底在哪个专业上比较擅长。但就是人缘好，应该说就是上司说他好，凡是超过他半格的上司，没有不说他精明强干的，而凡是他的下级，没有不厌烦他的工作作风的。因为他给人的感觉始终是大事不抓，抓小事，实事不抓抓虚事，很少看到他过问技术问题，也很少见他研究业务问题，但却总是能对主管的工作提出一个原则、一个方针、一个口号之类的东西。每当干部员工有什么事找到他要求解决时，他就会十分婉转地支给主管副总去办。但凡是上司交给的任务，不论轻重缓急他都亲自去落实，包括省里部门来个不分管的领导，他也要提前到酒店看看菜单，查查环境如何，住宿酒店设施怎样，条件是否会让领导满意。因此，人们背地里称他是“上表专家”，即：“走上层路线，善于在上级面前表现自己”

    形象工程的三个子工程的方案都落实到位了，唯有马总亲自抓的公共关系工程尚未拿出一个具体方案来。当初，他想这方面自己是内行，交给别人也不放心，所以要亲自主抓，却没有想到这项工程却很难用数量去规范，用质量去考核，想弄出个操作标准也比登天还难，而办公室主任弄出的东西，他一看不过是老一套，没有什么新东西，这几天他一直在琢磨着，怎样能拿出一个前所未有的创新方案来，可还没等他的思路形成系统化时，省里就来了通知，说省公司总经理要亲自带领外省市多达二十几个人的考察团到公司来。这下马总可着急了，这还是他就任公司一把手以来最大的代表团之一，必须周密安排,精心部署，集中力量,各负其责,才能让上司满意。因此，他立即召开接待工作专题会议,进行认真研究，从入市的入口接待，到会议室的座位安排、桌签设计、水果摆放;从日间活动的安排到晚饭后的活动等等，迅速形成了一个程序表，并立即传真发到省公司，省公司也很快批准返回。

    但马总还是不放心，他又把办公室，党群工作部，工会等几个部门的负责人和相关人员找到一处，让大家认真思考还有哪些事情需要安排，通过大家的七嘴八舌，又补进了院门口设接待礼仪岗，主楼门口设欢迎大标语，会议室大屏幕打出形象工程口号，宾馆房间增添午夜水果，一路上安排两名员工负责全程录相和拍照等项目。至此，马总好象觉得万无一失了才松了口气。

    省总随宾客到达的当天，在市最豪华的大酒店，由马总带领班子全体成员陪上司及省外客人进餐，席间气氛很好。班子成员加办公室主任轮番向客人敬酒，省公司总经理也及时向各省的老总们推介了马总，称马总年富力强，办事干练，业绩突出。马总听了十分舒服，更为殷勤地频频举杯向上司表示自己的忠心和忠诚。想不到的是各兄弟省市的老总们在酒席就将结束之时，却提出不想去洗什么桑拿浴了，而是想要到歌厅去唱唱卡拉ok说这样喊几嗓子可以解酒。省总也没有征求马总的意见，当场表示没问题，这可把马总急坏了，一是此时订歌厅已经为时已晚，二是到歌厅唱歌需要女士相陪，员工都已下班，恐怕难以召回，但又不能不答应，只好表示立即就办，然后一把将办公室姜主任扯出了餐桌，急不可待地对其说：“小姜，就看你的了，这是形象工程对你的严峻考验,你立即打电话找十个八个形象好一点的女工到酒店门口等候，同时张罗订歌厅，要标准最高的.必须15分钟之内完成任务，我回去劝他们再多喝点酒，为你争取时间。

    大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米，他把任务安排完又回到了酒桌之上，可把姜主任急坏了，他深知几次来客人找员工坐陪，员工们都不愿意参加，谁不愿意自己自由自在地玩，哪个愿意去陪与自己没有任何关系的领导去吃饭、唱歌和跳舞呀，受拘束不说，还要被他们的酒气熏的强忍住作呕，这可咋办呀？他也按照马总的办法迅速找来了一直在门外陪同，没资格上桌的接待员小王，让他先打电话联系歌厅，自己联系找人，电话打了左一个右一个，凡是听说要陪领导唱歌的，都一概回绝，不是家里有事，就是不舒服，还有几个人直截了当告诉他不想来。15分钟很快就到，他只找到了三个平时就爱玩，不论谁邀请都乐于参加的女工，可就这几个女工还讨价还价，要求他派车去接，他像求爷爷告奶奶似的向他们哀求说来不及了，你们打车来，我给报销。这才把这几个人动员来了。

    马总使出了浑身解数又拖了这个庞大的代表团20分钟，当他出门看到门口稀稀拉拉的几个人时，肚子里的酒好象一下子都演变成了不满意，他沉下了脸子问道：“怎么小姜，就这么几个人吗？”姜主任小心翼翼地回答到：“现在已经是8点多钟了，有些员工都说家里有事来不了。”马总阴森着脸又问道：“歌厅联系好了吗？”姜主任回答：“正在联系，还没有落实。”马总的火一下子就升腾起来，冲着他大声吼到：“你是干什么吃的，就这么点事也办不好，平时就不能和他们建立好关系吗？天天和你讲形象形象工程，要注意形象，现在这个样子怎么交待，还谈什么形象？”还好，就在这时，小王跑了过来对姜主任说：“主任，歌厅订到了，是夜明珠歌厅新增加的总统套房，但要加倍收款。”马总一听这话，心里顿时敞亮了，猛地挥了一下手说：“什么钱不钱的，快进屋招呼客人马上出发。”

    “夜明珠”是全市最大的歌舞厅，那间总统套房十分豪华宽敞，酒足饭饱之后的二十几位领导进到厅内，仍不显得拥挤，只是男女性别明显比例失调，马总好象对此总觉是块心病。因此，在积极张罗完各位宾客就座，由省总带头演唱起来，并由三位仅有的女士各邀一位来宾翩翩起舞之后，马总突然眉头一皱计上心来，趁大家不注意，把姜主任叫到了厅外，十分严肃地说：“小姜，这可是兄弟省市同行第一次到咱们公司来，我们可不能给省公司领导打脸，这不仅仅是我们公司的事，也涉及到全省的形象，所以，必须上升到形象工程的高度去重视，形象在什么时候体现，就是要在这种关键的时候体现，养兵千日用兵一时，好钢用在刀刃上。现在可以说对你是个严峻考验，这种场面应当得心应手去应付，要动脑，你看场子里只有三个女士，却有二十多位领导，这怎么行，你再想想看有没有其它办法可以补救。”

    姜主任现年35岁左右，当主任还不到一年，平时头脑灵活，能力较强，只是在马总面前一直表现得十分拘谨，显得有些不知所措，但始终心里有数。他也想把各项工作都做好，可是无奈这办公室的活，总是计划没有变化快，往往是计划得很周密，却被领导或上级一句指示，全部推翻，别说是半年、季、月计划，就是周计划，甚至日计划都无法安排。就拿今天这事来说，小姜可是安排得百密无疏，可是眼看一天就要结束了，突然改变了计划，弄得他手忙脚乱，失去了章法。现在这种情况，他是一点办法也没有了。因此，无论马总怎样对这次接待工作的重要性拔高，他也感到束手无策了。马总好象早就料到他会如此，不容他细想，接着说道：“怎么样，还是有些嫩吧，告诉你到了这种时候，一定要镇定，不要乱了方寸。要学会临危不乱，遇忙不慌。这样吧，你马上去找10个形象好一些的伴舞小姐，立即对她们进行岗前的简单培训，千万不能说是陪舞的，要说是公司新来的临时工，正在培训期间，然后让她们进去陪来宾唱歌、跳舞，告诉她们陪好了可以多给钱！”

    姜主任真的是对马总产生了佩服之感，万万想不到还有这么一招，他真的是打心眼里腾升和涌溢出了一种十分赞同的目光投向了马总。马总也好象领会了他的意识，伸出手来拍了拍他的肩膀说：“小姜啊，多动脑啊，要深刻理解我为什么把公关工作纳入到形象工程之中亲自主抓，现在明白了吧！”姜主任真的是佩服的五体投地，不由自主地连着点了十来下头。

    接待员小王也很能干,几分钟就选来了十几名漂亮的陪舞小姐,经过姜主任的二次筛选留下了十名,又迅速对她们进行了公司名称、服务口号、产品、目前重点工作等等的精要培训后，十名漂亮的小姐很快进入了总统套房，室内的气氛立即活跃起来。首先是场内的各位领导感到了惊讶，有的人开始去问马总和省总，这是怎么回事，省总把目光盯向马总，很明显是责成他来作答。马总挺着灌满白的和啤的两种酒液的大肚子，洋洋自得地站了起来，亮开了脆如洪钟式的嗓子说道：“这些是我们公司新招的临时工，正在进行培训，考虑到她们也很紧张,也很累，也该放松放松，就借今天的机会，让她们也来到这里和领导们共同联欢，一举两得吗，请各位领导不要介意尽情地联欢，在这里渡过一个愉快的夜晚吧！哈哈！”

    一听说是公司的员工，省总和其它来宾也都放了心，大家想业余时间和员工们一起搞搞联欢也未偿不可。

    进入场内的小姐们可不管你是谁，她们也有自己的服务宗旨和形象要求，那就是以最好的形象，最热情的服务，换取你心甘情愿地掏腰包，并努力争取超约定的赏钱。所以她们一个个很快选定了“目标”开始积极“进攻”了，有的迅速进入角色邀请来宾跳舞,有的主动给来宾剥递水果,还有的开始与来宾协商表演二重唱……

    但是马总和姜主任却忽略了这些小姐们的最突出的一个特点，那就是她们的外部形象和内在素质严重比例失调。当一个小姐在邀请一位年纪偏大的来宾跳舞遭到拒绝时，那小姐忍不住嘀咕了一句：“傻样，送到嘴边的美味都不知道享受。”那来宾听了之后，感到很惊讶，有点不相信自己的耳朵，忍不住反问了一句：“你在说什么？”那小姐竟然毫不在意，冲着他焉然一笑，挑逗式的说道：“装什么糊涂啊，说你呢，送到嘴边的美味都不知道享受，活着有啥意思呀？”

    那年纪较大的客人却认了真，上前拉住她问道：“喂，怎么说话呢？告诉我你叫什么名字？”

    那小姐竟然哈哈大笑起来；“我说你真傻，还是装傻呢，在歌厅有问小姐名字的吗？”

    那来宾来气了：“怎么，你不是公司的员工嘛。我问问你名字都不可以吗？”

    到了这时那小姐反到装出很大度的样子说：“哎呀，算了吧，行了，行了，你那么认真干什么，出来不就是玩嘛，什么名字不名字的，是不是公司员工又能怎样，你们的员工有我这么漂亮，有我这么直爽吗？”

    她这种玩世不恭的态度真的把这位老年来宾给气得快要疯了，也许他年纪较大思想保守，也许他生性就好叫真，竟然忍不住噌地站了起来冲着马总喊到：“马总，你过来看看你的这位员工，是怎么回事。”

    正围绕在省总和代表团团长身边来回忙乎的马总，听到这一声大喊，吓了一跳，当他看到来宾的架势时，知道可能出了问题，马上大步来到了老年宾客的面前，并连声回答：“来了，来了，有什么事请您吩咐。”那老年来宾已没了好态度，伸出手指着那位小姐说：“问问你的这位员工吧!”

    还没等马总上前盘问，那小姐却嬉皮笑脸的一把拉住马总说：“哎呀，你是老总呀，你瞧瞧你的这位属下，怎么那么认真，不跳舞就拉倒呗，还装大瓣蒜，拉着脸子训人，哎呀，算了，我也不计较啦，我陪你跳一个吧。”说着就伸出手来要搂马总的脖子。

     这可真把马总气坏了，他想必须马上把这个浪货赶走。因此，虎下脸边使眼色边训斥地吼道：“怎么搞的，是不是喝多了，赶快出去，不准胡闹，等明天我再找你算账。”

    他哪里知道，歌厅里灯光阴暗，那小姐根本就没有看到他在使眼色，反而觉得马总有点装腔作势。因此，她还粘粘乎乎地往马总身上靠，而且嘴里仍然发着浪笑，边笑边说：“哎呀，马总别生气呀，我好好地给你们服务不就行了嘛，别这样狠心地说我行吗？我这样的形象您到哪儿找去呀！”

    马总此时已经忍无可忍了，再这样下去,这些小姐的身份就会暴露无遗。在场的人，就谁都能看出，这决不会是一个朴素之人，决不会是一个普通员工。于是，他发威了“混蛋，你给我滚出去，马上给我滚出去！”

    马总的这一声怒吼，虽然没有麦克扩音，但却比正在演唱歌曲的歌声还要响亮。所有人都投来了目光，包括省总和团长，那小姐一时被吓愣了，进而，她也来了脾气：“你凭什么骂人，告诉你，不就是200元钱嘛，老娘见得多了，不伺候了！”说着她扭动着细腰圆臀一溜小跑出了歌厅。此时的马总额头上已滚下了汗珠，正待伸手去擦，猛然发现省总的目光正在怒斥着他，他的手停在了空中和省总的目光对视到了一起。“怎么回事，她们都是干什么的？”省总严厉地盯住他问道。

    马总也愣在了那里，想实说，又想解释，还想搪塞，一时竟没说出话来。“我在问你这是怎么回事？”省总又一次厉声责问。

    “小姜，快给我滚进来，”万般无奈的马总，冲着歌厅的大门怒吼了一声，姜主任满头是汗，急急忙忙地跑了进来。“我在问你这是怎么回事，这些人都是干什么的。”马总厉声责问姜主任。

    姜主任楞在了那里，不知该如何回答，他心里十分清楚，马总正在推卸责任。

    “我在问你这是怎么回事，你聋啦，还是哑巴啦啊”马总又一次厉声责问。

    “小王，快给我进来，听到没有？”姜主任急中生智也冲着歌厅的大门怒吼了一声。

    “算了，马上退场，立即回省公司。”这时听到省总又大声喊了一句。

     一场放松性的联欢活动就这样在十分紧张的气氛中不欢而散了……